一、回歸醫(yī)療本質(zhì)，拉動醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展
要素是讓患者看好病，再簡單得說：療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現(xiàn)。第二要素是規(guī)范管理，要求院方按照每年校驗要求，規(guī)范各個崗位人員執(zhí)業(yè)，嚴格遵守操作流程，從源頭上規(guī)避醫(yī)療醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三要素是融入民營醫(yī)院特色技能培訓以及流程監(jiān)管，要求醫(yī)務科和護理部必須厘清各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題并進行適合醫(yī)院流程的設計、落實、監(jiān)督、完善的過程。
比如在處理人流有炎癥患者的過程中，傳統(tǒng)的做法是先治療之后再做手術，我們目前的做法先消炎達到手術要求后，完成手術后告知患者有炎癥仍需要治療，可以采取服用藥物、輸液、物理治療等方式，大體費用是多少，療程多少天等，不排除有一部分患者會現(xiàn)場流失，但我們堅持半年后，人流的患者流失率比原來還低。
對于外聘本地德高望重的名醫(yī)來說，他們要求醫(yī)院也是規(guī)范的；而門診醫(yī)師要做的是更多是前期溝通和流程設置，讓他們認為醫(yī)院也是為了更好發(fā)展，更好更容易得到患者的認可；住院醫(yī)師提升執(zhí)業(yè)程度也更有利拓展住院率；護理、醫(yī)技部門通過各種流程磨練后，都得到根本的提升，有效減低醫(yī)療風險。
二、持續(xù)提升醫(yī)療服務水平，滿足不同患者的心理需求
目前的醫(yī)療的現(xiàn)狀：無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，沒有患者認為看病是不是貴的，除了貴在品質(zhì)-療效之外，就是另外的一個內(nèi)涵-服務，現(xiàn)在三甲醫(yī)院裝修不會比民營醫(yī)院差，現(xiàn)在大部分引進了導醫(yī)，而且導醫(yī)可能長得比一般民營還漂亮；三甲醫(yī)院特護病房的醫(yī)療服務也不會比民營醫(yī)院差。從微笑服務到民營醫(yī)院的感動服務，都是想達到患者的認可，但真正做到也是少數(shù)：
1.同理心的建立，每個月都在會院例會不斷強調(diào)：假如每個患者都是我們的親戚，如果不是，就想是院長和老板的親戚朋友，你會怎么做？假如我們?nèi)タ床。嫉貌坏街匾?，你會再次選擇這樣的醫(yī)院嗎？建立與患者同理心不只是一個微笑，而是大限度與患者換位思考，達成一種基本的互信才是根本。
2.服務價值鏈的建立：我們經(jīng)常有這樣的誤區(qū)，認為服務是平等的，但我們卻沒有注意到服務是需要層次和成本的，所以我們在做好基本服務的同時，應該把不同的患者進行不同的服務層次的設計，把醫(yī)療價值運用于醫(yī)療服務中，從而滿足患者的心理需求。筆者把人流價格做成若干檔次，低檔次是學生套餐，要求安全無痛，術后注意復查并提醒做好避孕措施，高檔次是接近1萬的費用，讓患者從接診、治療、手術、留觀的過程中有醫(yī)護人員主動陪護，溫馨提醒，復查提醒，后續(xù)人文關懷等等。
3.服務增值觀的延伸：無數(shù)個案例說明，目前醫(yī)療環(huán)境我們不可能滿足所有的患者，也不可能治好所有病，對醫(yī)療糾紛也是防不勝防，對于民營醫(yī)院自我保護就是做好必須的醫(yī)療服務同時，讓患者感覺更多“沒想到”,這些環(huán)節(jié)都體現(xiàn)在直接體現(xiàn)“魔鬼”細節(jié)中，比如醫(yī)療援助現(xiàn)場化，筆者所在的醫(yī)院跟很多同行醫(yī)院有各種各樣的援助，只要患者申請，我們都會通過流程予以援助，哪怕是患者達不到條件；比如患者住院出院，預交費按照收費標準基本都有結余；比如節(jié)假日或院慶，都會給原疑難患者康復者或高危產(chǎn)婦給以短信感謝信任，或派發(fā)禮物等。以上這些都需要管理者克服以前存在高大全的宣傳模式，以求缺的心態(tài)發(fā)動醫(yī)院全體員工發(fā)現(xiàn)問題，授權管理層大膽提出，逐步實施，逐漸完善的過程。
