央視網消息：近，一條“女車主坐在車頂哭訴”的視頻在網上熱傳，隨著網絡熱度的不斷升高，視頻背后的汽車產品質量糾紛進入了大眾視野，引發了輿論廣泛關注。那么這一事件的來龍去脈究竟怎樣，又涉及哪些法律問題呢？昨天，當事女車主接受了法治在線欄目的采訪，詳細講述了這一事件的經過。
2019年初，面對即將到來的三十歲生日，家住西安的王倩決定買一輛汽車送給自己作為生日禮物。經過多方比較，王倩終在西安利之星4S店，訂購了一輛奔馳CLS300型轎車。
奔馳車主王倩（化名）：“2月25日左右去交了個定金，當天交定金，他有個購車的那種合同相當于簽一下。然后接下來他會幫我辦一些貸款的一些東西，然后貸款辦完了會通知我。”二十多天后，王倩接到了4s店的通知，然而就在她交完首付款、保險費等幾筆費用后，卻被告知，還需要再單獨交納一筆費用。
王倩（化名）：“然后后他就說您是辦了個奔馳金融，所以我們相關的人員要跟你做一個溝通。然后溝通的話就是說大概是確定一下是否你是本人辦理的這個意思。后他跟我說，你這有筆費用要交一下。當時我也覺得那天都是交錢，反正也做好心理預期了，然后我說那就去刷卡，他說你這個錢不能刷卡，微信還是支付寶。我就質疑了，我說為什么不能刷卡？然后質疑完的時候那個人就不見了。”等了二十多分鐘，王倩依然沒有見到此前那名工作人員。
王倩（化名）：“我就等急了，因為那個時候我就基本上都該辦的都辦掉了，這是后一筆錢，那我就打電話給銷售，然后銷售來就說姐，那你就別為難我了，給我一個二維碼說你掃一下，我就說一萬五千多，我說我手機上是限額，我就給他分兩次，一次一萬多，一次五千多，我同一個時間點就轉給他。”
雖然幾經周折王倩終于將經銷商要求的幾筆費用全部交齊，但是這一天，王倩還是沒能成功將車開走。
王倩（化名）：“3月22號給完這個錢之后，然后他就讓我們就是說聊天什么，然后讓我們先走，說是給我們看了一輛車，之后就說，這個車是你們的車，但是有點臟，他說這個車因為經過運輸什么的，上面都有灰的，要把它洗一洗，再給我做個保養，再給我做一個相當于說PDI新車檢測，大概是這個意思。”
提車后發現問題 與4S店聯系
據王倩回憶，當時的銷售人員讓她提前選好了車牌號，以便下一次提車和上牌可以同一天完成。就這樣，5天后，3月27日，王倩終于等到了提車與上牌的日子。
王倩（化名）：“取車的時候我反復說，就是開車走之前，我說沒問題吧，都幫我做得好好的。姐，你放心，你看什么坐墊什么各種你知道吧？當時還是蠻愉快的。”
當天下午，王倩駕車從店里離開，準備前往車管所給汽車上牌。因為車內汽油所剩不多，在銷售人員的提醒下，王倩先去4S店對面的加油站給汽車加了油。然而讓王倩沒想到的是，剛把車開到4S店門口，儀表板上的一盞黃燈卻亮了。王倩（化名）：“就是出去，出去之后就是在門口黃燈閃了一下。然后我們就去加油，加完油之后再啟動，它又有這個，就它黃色提示音上寫的是，請在下次加油時加一升發動機油。”車上這樣的一條提示信息，讓王倩感到十分納悶，隨后，她撥通了銷售人員的電話。
王倩（化名）：“然后也我就跟銷售打電話，當時他可能在忙，他還有一輛車在車主在辦交接可能或者什么就一直在忙著，然后就我一想人忙，我就簡單一說，他說沒事，小事，你把車開回來，我幫你加不要錢。”
聽著電話那頭銷售人員輕松的語氣，王倩心中懸著的一塊石頭落了地。既然不是什么大問題，她便按照原計劃將車開到車管所，讓4S店工作人員替她完成了汽車上牌的手續。
王倩（化名）：“那車再交給我的時候，他就上牌一切手續都做完了，大概是（下午）三點。然后我就開始跟我的美國朋友和家里人挨個打電話視頻炫耀了。車停在那，然后拍個照什么的。我炫耀完準備上路的時候，它那個燈又亮了。這個燈很奇怪，就是你每次發動的時候它就會亮一下。”
再次點亮的發動機故障燈，讓王倩心中的疑惑再次升騰起來，于是，她用手機拍攝了故障燈的相關情況，發送給了4S店的工作人員。很快，她便接到了銷售人員打來的電話。
王倩（化名）：“銷售給我們打了個電話，意思是說解釋了一下，說車嘛，是進口車，在運輸的過程中，它可能發動機油揮發了，但是你這個車是進口車，我也不能給你隨便地加機油，然后的話你把車得開回來，你什么時候有時間我幫你預約一下。”
于是，根據約定，王倩于第二天也就是3月28日早上，開車來到西安利之星4S店，解決機油報警的故障問題。“十點到的，到了門口他們銷售就把我這車鑰匙和車給接走了。從此之后我就沒碰過那車。”
反復溝通 4S店解決方案一變再變
當時的王倩并沒有想到，原本買給自己作為生日禮物的這輛車，她再也沒有開過，更沒想到，這輛車給自己帶來了無盡的煩惱。根據此前利之星4S店工作人員對她的解釋，她的車只要補充好機油便能恢復正常。然而在4S店足足等候了兩個多小時，她的車還沒有出來。
王倩（化名）：“等到12點多，我說這油怎么還沒加好，我就催他打電話讓他過來，過來之后他就給我解釋說姐是這樣的，油給你加好了沒問題，但是現在你這個系統要進行一下升級。他說為什么？他說你看你新車，新車好像就是要德國那邊幫你做個什么系統升級。他說您要不這樣，您先回去，我給你弄好了送到你家去。”
因為下午還有工作，沒有辦法，王倩只好離開了4S店。下午三點多，王倩沒有等到自己的新車，卻接到了4S店工作人員要求和她見面的電話。
王倩（化名）：“然后他們來了兩個銷售，一個售后的副總應該，然后還有一個技術。來了之后，售后副總大概跟我說，就是說我的發動機漏油，然后請我授權給他們，允許把我這個發動機給拆開做檢測，找漏點。當時我覺得晴天霹靂，對吧？我說怎么會是發動機漏油，不是說只是個系統升級嗎？不是說只要加個油嗎？”
隨后，王倩和工作人員一起回到了4S店。在這里，她拿到了一份關于她新買汽車的一份檢測報告。王倩（化名）：“三項不正常，然后下面寫的主要內容就是說，3月27號發現發動機漏油。然后拿著這個檢測報告，他們說給他們一點時間去解決。就是說給他們留三天時間，4月1號再給我們答復這樣的。”
無奈之下，王倩只好同意。4月1日當天，王倩并沒有收到來自4S店方面的任何消息，便主動打電話過去，詢問情況。
王倩（化名）：“后來就大概意思說退款這個事的話，基本不太會做，因為太麻煩了，對吧？他說換車。然后我就跟他提了一個疑惑，我說就當我這個車已經上過牌交過稅了，這個流程怎么走？他說都是他們來辦，那也就相信他。都是3天后再來提車，那就是4月4號。”
還沒等到4月4日的到來，王倩再次接到了來自4S店的電話。而這一次，對方提出的方案再次發生了變化。
王倩（化名）：“他是這樣的，根據他們跟廠方的商量，退換都不可能。他說這樣，咱們能不能協商個方案？我給你換個發動機做一個補償，把你的這個車就當二手車，或者因為換發動機它造成一個貶值，咱給你補上去。然后給我算了一筆賬，大概15到20萬。我說我什么時候可以提車，大概說還有幾天時間把這個換一下。他就說4月8號。”
就這樣，取車的日期又被拖到了4月8日。無奈之下，一心只想盡快拿到車的王倩只好再次妥協。然而等到4月8日當天，對方再次變了卦。
王倩（化名）：“4月8號那一天的時候，再給他打電話的時候態度就變了。他就跟我說，根據國家三包，你這個是只能換發動機的，換車的話你必須要換兩次發動機才能換車。然后我說可是前幾天咱不是說的好好的嗎？他說我沒有，他說你可能聽錯了，可能是銷售跟你說的。我說明明就是你，他說不可能，立刻就反口了。當時我的情感真的是受到了覺得就被人欺騙了。”
據王倩回憶，不僅這樣處理結果讓自己無法接受，對方的態度也十分地強硬。“就是說國家三包是法律法規，您不明白的話你可以查一查，你也可以打12315，也可以咨詢律師，回答的特別硬。”
維權無果 再次去4S店討說法
直到這時，王倩突然意識到，從3月27日發生故障到4月8日的十多天當中，自己一步步退讓，等到的結果卻是越來越偏離了自己初的訴求，王倩決定向奔馳售后和消費者協會求助。
王倩（化名）：“然后4月9號那一天，我又開始給400是和4月8號一樣，給400打電話，給投訴又是給12315，就各種又是開始各種打電話，但是還是無果。”被逼無奈之下，王倩決定再次前往4S店討要說法。這一過程被當時在店里的其他人拍到，便有了在網上廣泛傳播的那段視頻。然而，有著這樣諸多的途徑，為什么事情還會演變至此呢？
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍：“如果消協或者工商管理部門盡早介入的話可能事情不能發展到今天，有可能是渠道不暢通，也有可能是她聽了4S店其他的一些話誤導她了。”
法律專家認為，女車主的維權之難，反映出兩個責任主體存在問題，一個是汽車經銷商，一個是政府管理部門。其中，相對汽車經銷商，消費者有一定司法弱勢，當事人可能因為迫于經濟成本、時間成本、取證成本等問題，而不得不放棄維權。法律專家認為，應該加大懲罰性賠償，真正讓違法者感覺到痛。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍：“現在今年我們國家的產品質量法已經修改，現在修改的方向，重要的一個方向就是要做一個加大懲罰性力度的賠償。懲罰性賠償一旦出來之后，那以后所有的這些企業不敢這樣做了，因為違法成本太高了。”
法律專家認為，這起案件，同樣也反應出政府管理部門的一些問題，對于維權途徑，法律專家建議是否政府部門可以有一個批處理程序，讓普通百姓可以更加順暢的維權，而不是讓百姓找來找去。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍：“是不是應該有一個對日常消費者遇到這種問題的一個批處理的程序。老百姓不知道他們主要分管是怎么回事，但是它內部是有規定的，即便是這個部門的這個事情不歸我部門管，但是它內部也會自己來轉的，所以要做到老百姓投訴一次，后面批處理總可以解決，一站式辦公，一站式解決，有這樣一個強大后盾，再有這種巨額的懲罰，我覺得以后這樣的事情會越來越少。”
